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Dopo aver accennato i concetti di scopo, persone e leadership, e le loro intersezioni cruciali, parliamo di una di queste ossia il “processo di acquisto“.

In oltremira, vediamo il processo di acquisto come un “framework” di lavoro fondamentale per comprendere e ottimizzare la relazione dell’azienda con l’esterno, in particolare con clienti e potenziali tali.

Il processo di acquisto, o customer journey, include tutti i punti di contatto tra l’azienda e il cliente, e tutte le azioni che influenzano la decisione di acquistare un prodotto o servizio.

Capite bene che l’azienda deve essere presente direttamente o indirettamente in questi o almeno in quelli che ritiene più utili.

Il Processo di Acquisto come Chiave di Lettura

Il processo di acquisto è una lente attraverso la quale possiamo analizzare come l’azienda interagisce con il mondo esterno, in particolare con clienti, lead e prospect.

Questo framework ci permette di creare una mappa di tutti i touchpoint attuali e aprire una riflessione su quelli mancanti tra l’azienda e i suoi interlocutori esterni.

Il mapping dettagliato è il primo passo per comprendere dove e come avvengono le interazioni e per individuare le opportunità di miglioramento.

Chiaramente ogni processo di acquisto è diverso e ogni persona (B2C) o ogni azienda (B2B) toccherà punti diversi. Non possiamo analizzarli tutti ma ci soffermiamo solamente su quelli che si ripetono più volte degli altri decidendo il livello di profondità.

Migliorare Ogni Touchpoint per Massimizzare i Risultati

Una volta identificati i touchpoint esistenti si può lavorare su ciascuno di essi per migliorarli mentre, individuare quelli mancanti è utile per capire dove investire per ampliare la relazione con il nostro interlocutore. 

Teniamo presente che, anche i piccoli miglioramenti in ogni punto di contatto possono generare un grande risultato complessivo

Ottimizzare questi punti significa migliorare l’esperienza del cliente e diminuire le frizioni che possono esserci durante il processo di acquisto.


Questo framework di lavoro è anche una cartina di tornasole per i flussi di lavoro e per gli obiettivi in azienda.

Quando l’azienda si sofferma su un touchpoint, che sia un reparto, una persona, un software o altro può vedere e RI-vedere i flussi di lavoro collegati a quel touchpoint.

Prendiamo come esempio la rete vendita, esse può essere considerata un vero e proprio “punto di contatto”, anche fisico, tra il team interno e il cliente… quando mi soffermo ad analizzare questo lavoro dal punto di vista del cliente ogni sua percezione ha l’altro lato della medaglia in una procedura di lavoro che può essere, appunto, analizzata e rivista.

Il processo di acquisto, quindi, non è solo una serie di azioni meccaniche, ma un framework di lavoro che, se ben gestito, può trasformare ogni interazione esterna in un’opportunità di miglioramento.

Spero che questa visione del processo di acquisto fornisca nuove prospettive su come individuare e migliorare le interazioni della vostra azienda con i vostri clienti.

Federico Gagliarde

Author Federico Gagliarde

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